Как разобрать отзывы конкурентов на WB и что взять в карточку

Коротко. Разобрать отзывы конкурентов на WB можно за пять шагов:

1. Выберите 3–5 конкурентов из поиска по вашему запросу: тот же товар у других продавцов и похожие товары с большим числом отзывов.
2. Читайте отзывы на 3–4 звезды, с фото и вопросы — в них больше конкретики, чем в коротких «всё супер».
3. Сгруппируйте по темам: размер, материал, работа, вид, комплектация, уход, для кого.
4. Посчитайте, какие темы повторяются, и отметьте: это вопрос до покупки, жалоба или похвала.
5. Разнесите выводы: частые вопросы и ожидания — на слайды, подробности — в описание, дефекты — в сам товар, жалобы на доставку — в сторону.

Зачем разбирать отзывы конкурентов на WB

В отзывах на похожие товары покупатели уже написали, что им важно, чего они боятся и что их разочаровало. У нового товара своих отзывов ещё нет, а у конкурентов их сотни и тысячи. Разбор даёт три вещи: список вопросов, на которые должна ответить карточка, слова, которыми покупатели описывают товар, и список проблем, которых у вашего товара быть не должно.

Разбор — это не поиск идей, что написать красивого. Это способ узнать, что именно покупатель проверит, когда получит товар.

Шаг 1. Каких конкурентов брать

Начните с поиска Wildberries по запросу, по которому будут искать ваш товар. В выдаче ваш товар окажется рядом именно с этими карточками, и их покупатели — ваши покупатели.

Берите 3–5 карточек трёх видов, по убыванию пользы:

• Тот же товар у других продавцов. Самый ценный источник: жалобы на размер, материал и качество почти наверняка относятся и к вашему товару.
• Похожий товар другого производителя. Тот же вид товара, но другая модель. Его отзывы показывают, что важно в категории в целом: для кого его берут, что проверяют, на что жалуются.
• Соседний товар. Другой вид, но те же покупатели — например, носки рядом с гольфами. Из его отзывов берите только взгляд покупателя: для кого и зачем покупают. Характеристики соседа к вашему товару не относятся.

Чтобы выборка не была однобокой, возьмите карточки с разной ценой и рейтингом. В карточке с рейтингом 4,9 найдётся, что хвалят, в карточке с 4,3 — на что жалуются.

Шаг 2. Какие отзывы читать

Не нужно читать всё. Важнее разнообразие, чем количество: 40–50 разных отзывов и вопросов на товар обычно хватает, если брать не только свежие.

Короткие «всё отлично» и «пришло быстро» пропускайте. Если отзывы перестали добавлять новые темы, можно остановиться: остальные скажут то же самое.

Шаг 3. Как группировать

Выпишите каждую мысль из отзыва отдельной строкой и разложите по темам. Удобнее всего в таблице: тема, что пишут, сколько раз, у скольких конкурентов. Темы почти для любого товара одни и те же:

• Размер и посадка: больше или меньше ожидаемого, маломерит, как сидит, поместится ли.
• Материал и качество: из чего, запах, швы, прочность, как ведёт себя после стирки или месяца использования.
• Как работает: ход, мощность, держит ли, как долго.
• Внешний вид: цвет вживую, «как на фото» или нет.
• Комплектация и упаковка: что в коробке, всё ли на месте, есть ли инструкция.
• Использование и уход: как собрать, настроить, стирать, хранить.
• Для кого и зачем: подарок, возраст, повод, сценарий.
• Не про товар: доставка, пункт выдачи, продавец. Эту группу отложите сразу.

Для каждой мысли отметьте, что это: вопрос до покупки («а какой размер?»), жалоба после («оказался меньше») или похвала («держатся весь день»). От этого зависит, куда она пойдёт дальше.

Например, в отзывах на детские гольфы обычно повторяются три темы: держатся ли на ноге во время игр, не давит ли резинка и к какой одежде подойдут. В отзывах на рыболовную катушку — ход, фрикцион и для какой ловли она подходит. Это не догадки про конкретные карточки, а типичная картина: проверьте её на своих конкурентах.

Шаг 4. Что взять в карточку

Главное в разборе — разнести выводы по местам. Одна и та же тема может уйти на слайд, в описание или вообще в производство.

Что идёт на слайды

На слайды — то, что покупатель проверяет глазами до покупки, и то, что разочаровывает после. Если в отзывах повторяется «оказался меньше», нужен слайд с размером и понятным масштабом. Если «цвет не такой» — слайд с цветом вживую и при обычном свете. Как сделать из вопроса заголовок и подпись, подробно разобрано в статье «Как отвечать слайдами на вопросы покупателей».

Так выглядят ответы на типичные темы отзывов. Размер, который не угадать по фото: сквиш 15 × 4 × 4 см на обложке. Цвет вживую: помада на губах модели, с тоном и финишем. Как носить: регулируемые ремешки, на плече или кросс-боди.

Что идёт в описание

В описание — то, что важно, но не помещается на слайд: полный состав, рекомендации по уходу, совместимость, ответы на редкие вопросы. Сюда же — слова покупателей. Если в отзывах товар называют иначе, чем вы, эти слова стоит использовать в описании: по ним же покупатели ищут товар в поиске.

Что идёт в товар

Жалобы на тот же товар у других продавцов — самый дешёвый способ узнать о проблемах до первой партии. Если пишут, что расходится шов или сильно пахнет, проверьте свои образцы и поговорите с поставщиком. Слайд, который обещает то, чего нет, проблему не решит: она вернётся отзывом с меткой «Не как на фото».

Типичные ошибки разбора

• Смотреть только на звёзды. Средняя оценка ничего не говорит о том, что именно не так. Важен текст.
• Читать только свежие отзывы. Последние 20 часто повторяют одно и то же. Берите разные.
• Смешивать товар и доставку. Жалоба на пункт выдачи не про ваш товар.
• Переносить характеристики соседнего товара. Если у похожей модели другой материал, отзывы о нём к вам не относятся.
• Копировать формулировки конкурентов. Берите вопросы и слова покупателей, а не тексты продавцов.

Как это делает сервис

Нейросеть Карточки ВБ проходит этот разбор сама, когда вы загружаете фото товара.

1. Находит конкурентов в поиске Wildberries и сравнивает ваше фото с их главными фото. Каждый конкурент получает метку: тот же товар у другого продавца, аналог того же вида или соседний товар — как в шаге 1.
2. Читает отзывы и вопросы. Она берёт до 40 отзывов, подобранных так, чтобы они не повторяли друг друга, ещё до 15 подробных и до 40 разных вопросов покупателей.
3. Сводит всё в исследование: что важно покупателям, что для них главное и на что они жалуются у конкурентов. От соседнего товара в исследование попадает только взгляд покупателя, а не характеристики.
4. Спрашивает о недостающем. Если покупатели спрашивают о том, чего не видно на вашем фото, — размере, составе, комплектации, — нейросеть задаёт вопрос в чате с вариантами из характеристик конкурентов.
5. Предлагает план слайдов по этому исследованию. Его можно поправить до отрисовки, а готовые слайды — словами в чате.

Фото продавца

Что получилось

Подробнее о том, как выглядят слайды по отзывам именно для Wildberries, — на странице «Инфографика для Wildberries». А какие слайды ставить в набор и в каком порядке, — в статье «Что поставить на каждый слайд карточки».