О чём спрашивают покупатели на Wildberries: 170 тысяч вопросов по категориям

Коротко.

• 60% вопросов покупателей WB — о характеристиках товара: на них могла ответить карточка.
• В одежде 58% таких вопросов — про размер, в «Здоровье» 36% — как принимать, в косметике чаще всего спрашивают, как пользоваться (22%) и кому подходит (17%).
• В отзывах на 1–2 звезды две трети жалоб — на качество и брак. В косметике и «Здоровье» чаще жалуются, что нет эффекта: 51% и 62%.
• Если покупатели спрашивают о размере или составе, слайд на эту тему есть в 80% наборов. Если спрашивают, кому подходит товар, — в 60%, а подойдёт ли он под задачу или к модели — в 35%.

Что и как мы считали

Перед тем как нейросеть составит план слайдов, сервис находит товары конкурентов — тот же товар у других продавцов и похожие — и загружает их вопросы и отзывы. Для исследования мы взяли все товары, для которых план слайдов составили в октябре 2026 года, и всех их конкурентов:

• 1 108 товаров и 8 032 слайда в их наборах;
• 3 615 товаров конкурентов;
• 170 542 вопроса покупателей, из них 111 271 с тегом Wildberries;
• 521 873 отзыва, из них 41 594 — на 1–2 звезды.

Категория — корневая категория WB из карточки товара конкурента: «Красота», «Здоровье», «Одежда» и так далее. Мы взяли семь категорий, где изучено больше всего товаров. Товары тестовых аккаунтов сервиса в выборку не входят, названия магазинов и товаров в таблицах не используются.

Откуда цифры:

• Тип вопроса ставит сам Wildberries: о характеристиках, к продавцу, о заказе и доставке, жалоба, гарантия. Теги есть у вопросов с 2025 года, поэтому доли считаем по ним.
• Тему вопроса о характеристиках (размер, состав, как пользоваться…) определяли по словам: «размер», «рост», «обхват» — тема «Размер и замеры». У вопроса может быть несколько тем. У 29% вопросов тема не определилась, хотя почти все они о чём-то из списка, поэтому доли тем — нижняя граница. Словарь проверили вручную на случайной выборке из 400 вопросов и 240 слайдов: тема верна в 75% вопросов и в 67% слайдов. Поэтому цифры по слайдам грубее, чем по вопросам.
• Причины жалоб — отметки «что не понравилось», которые покупатель ставит в отзыве на WB: «плохое качество», «брак», «нет эффекта», «не как на фото». Их ставят в 39% отзывов на 1–2 звезды. Набор отметок у категорий разный: «нет эффекта» WB предлагает для косметики и средств для здоровья, «размер» — для одежды и обуви.
• Темы слайдов определяли по тем же словам в заголовке и текстах слайда.

Каких вопросов больше всего

1. О характеристиках товара59,5%
2. К продавцу: наличие, отличия от других моделей19,5%
3. О заказе и доставке10,3%
4. Подобрать другой товар4%
5. Жалоба3,5%
6. Гарантия, брак, возврат2,2%
7. Уточнение к другому вопросу1,1%

Доля от 110 167 вопросов с тегом Wildberries о 2 917 товарах конкурентов, 2025–2026 годы, без спама. Тег вопросу ставит сам WB.

Шесть вопросов из десяти — о самом товаре: размер, состав, как пользоваться, кому подходит. Ответ на них должен быть в карточке, и лучше на слайде: описание до конца читают немногие.

Ещё 20% — вопросы к продавцу: когда появится нужный размер или цвет, чем модель отличается от соседней. В одежде таких 37%: спрашивают, когда появится нужный размер. Каждый десятый вопрос — о заказе и доставке, в игрушках таких 18%: их часто покупают в подарок к дате. В декоре 18% вопросов — подобрать к товару что-то ещё: подставку, вторую вещь из серии.

О чём спрашивают в каждой категории

Косметика и уход

662 товара конкурентов, 39 574 вопроса: кремы, духи, шампуни, бальзамы.

1. Как пользоваться и дозировка22,2%
2. Кому подходит и безопасно ли17,4%
3. Подойдёт ли под задачу или модель12,8%
4. Состав и материал9,9%
5. Эффект и результат8,8%
6. Цвет и внешний вид5,6%

Доля от 17 749 вопросов о характеристиках товара. У вопроса может быть несколько тем; у 27,1% тема не определилась, поэтому доли — нижняя граница.

Чаще всего спрашивают, как пользоваться: наносить на влажную или сухую кожу, смывать ли, можно ли утром под макияж, можно ли использовать не по назначению — как термозащиту, как скраб для кожи головы. На втором месте — кому подходит: со скольки лет, можно ли беременным и аллергикам, для какого типа кожи или волос. Отдельно спрашивают о составе: есть ли сульфаты, отдушка, сколько активного вещества.

В отзывах на 1–2 звезды покупатели отмечают «нет эффекта» (51%), «плохое качество» и «брак» (45%), «плохо пахнет» (22%), «не как на фото или в описании» (11%).

Слайд о составе есть в 76% наборов, о том, как пользоваться, — в 68%, кому подходит — в 58%. Хуже с вопросом «подойдёт ли мне»: у 49% товаров покупатели конкурентов спрашивают, подойдёт ли средство под их задачу, а слайд об этом есть только в 36% таких наборов.

Фото продавца

Что получилось

Здоровье

394 товара конкурентов, 21 805 вопросов, больше половины товаров — БАДы. Здесь 76% вопросов — о характеристиках, больше, чем в других категориях.

1. Как пользоваться и дозировка36,2%
2. Кому подходит и безопасно ли18,1%
3. Состав и материал13%
4. Подойдёт ли под задачу или модель7,4%
5. Размер и замеры5%
6. Эффект и результат4,8%

Доля от 11 691 вопроса о характеристиках товара. У вопроса может быть несколько тем; у 24,4% тема не определилась, поэтому доли — нижняя граница.

Главная тема — как принимать: сколько капсул в день, до или после еды, каким курсом, можно ли раскрыть капсулу. Вторая — кому можно: детям, подросткам, при беременности и кормлении, с другими препаратами. Третья — состав и форма: какая форма магния или омеги, сколько активного вещества в капсуле, из чего сделана оболочка.

В отзывах на 1–2 звезды 62% отметок — «нет эффекта», 42% — качество и брак.

Слайд о составе есть в 83% наборов, где о нём спрашивают, о приёме — в 73%, о том, кому можно, — в 62%. Наших товаров в «Здоровье» 130, но половина из них — у одного продавца, поэтому цифры по слайдам здесь говорят меньше, чем цифры по вопросам.

Одежда

257 товаров конкурентов, 13 005 вопросов: платья, куртки, худи, свитеры, джинсы.

1. Размер и замеры58,4%
2. Состав и материал12,5%
3. Устройство и функции6,2%
4. Уход и стирка5,9%
5. Цвет и внешний вид4,7%
6. Подойдёт ли под задачу или модель4,4%

Доля от 4 034 вопросов о характеристиках товара. У вопроса может быть несколько тем; у 13,9% тема не определилась, поэтому доли — нижняя граница.

58% вопросов о характеристиках — про размер. Покупатель пишет рост, вес и обхваты и просит подобрать размер, уточняет длину изделия в конкретном размере и рост модели на фото. Следом — ткань и плотность, на какую температуру вещь, садится ли после стирки, какая застёжка.

В отзывах на 1–2 звезды: качество (76%), «не как на фото» — цвет или ткань (26%), неудобно носить (13%), размер (12%).

Размер есть на слайдах у 84% товаров, где о нём спрашивают. Реже всего на слайды попадает уход: о стирке и усадке спрашивают у 16% товаров, слайд об этом есть в 3 наборах из 8.

Фото продавца

Что получилось

Игрушки

189 товаров конкурентов, 5 403 вопроса: фигурки, мягкие игрушки, машинки.

1. Размер и замеры20,5%
2. Устройство и функции12,5%
3. Питание и зарядка6,8%
4. Комплектация и количество6,5%
5. Состав и материал4,4%
6. Кому подходит и безопасно ли4,4%

Доля от 1 023 вопросов о характеристиках товара. У вопроса может быть несколько тем; у 39,3% тема не определилась, поэтому доли — нижняя граница.

Спрашивают, какого игрушка размера, сколько деталей в наборе, что в нём умеет двигаться, светиться и звучать, можно ли выключить звук, какие нужны батарейки, можно ли мыть и купать игрушку.

В отзывах на 1–2 звезды: качество (76%), «не как на фото» (18%), неполный комплект (13%), запах (8%).

Размер на слайды попадает почти всегда: 86% наборов, где о нём спрашивают. Реже — то, как игрушка устроена и от чего работает: слайд об этом есть в 40% наборов, где спрашивают об устройстве, и в 2 из 8 — где спрашивают о батарейках и зарядке.

Фото продавца

Что получилось

Продукты

170 товаров конкурентов, 6 729 вопросов: чай и травяные сборы, сладости, масло, специи.

1. Состав и материал20,9%
2. Как пользоваться и дозировка17,9%
3. Кому подходит и безопасно ли8,9%
4. Размер и замеры8,2%
5. Срок годности и хранение6,7%
6. Запах и вкус4%

Доля от 2 219 вопросов о характеристиках товара. У вопроса может быть несколько тем; у 31,9% тема не определилась, поэтому доли — нижняя граница.

Спрашивают о составе (есть ли сахар, что входит в сбор, калорийность), о том, как готовить и употреблять, кому можно — детям, при кормлении, при диабете, а ещё о весе упаковки, сроке годности и дате обжарки, о вкусе и производителе.

В отзывах на 1–2 звезды: качество (71%), «не как на фото или в описании» (28%), вкус и запах (24%).

Слайд о составе есть в 72% наборов, где о нём спрашивают. О весе и объёме упаковки спрашивают у 45% товаров, а на слайде он есть только в 43% таких наборов.

Спорт и рыбалка

131 товар конкурентов, 5 557 вопросов. Больше половины товаров здесь — рыболовные снасти, остальное — шейкеры, бутылки для воды, электросамокаты.

1. Размер и замеры22,8%
2. Подойдёт ли под задачу или модель16,2%
3. Как пользоваться и дозировка7,8%
4. Состав и материал7,2%
5. Комплектация и количество6%
6. Устройство и функции5,1%

Доля от 2 412 вопросов о характеристиках товара. У вопроса может быть несколько тем; у 34,6% тема не определилась, поэтому доли — нижняя граница.

Больше всего спрашивают о размерах и весе: длина удилища, вес приманки, размер катушки. Второе — подойдёт ли товар к тому, что у покупателя уже есть: катушка к спиннингу, держатель к телефону, запчасть к модели самоката. Ещё — сколько выдерживает, не протекает ли бутылка, что в комплекте.

В отзывах на 1–2 звезды 86% отметок — качество и брак.

Размеры есть на слайдах почти всегда (91% наборов, где о них спрашивают). А вопрос «подойдёт ли к моей снасти» на слайды почти не попадает: 1 набор из 11, где его задают. Слайда о нагрузке нет ни в одном из 4 наборов, где о ней спрашивают. Выборка здесь небольшая — 25 товаров, — но разрыв заметный.

Фото продавца

Что получилось

Декор интерьера

128 товаров конкурентов, 4 597 вопросов: магниты, фигурки, свечи, постеры, фоторамки.

1. Размер и замеры19,9%
2. Состав и материал9,7%
3. Устройство и функции9,6%
4. Комплектация и количество7,9%
5. Цвет и внешний вид7,6%
6. Запах и вкус6,2%

Доля от 1 107 вопросов о характеристиках товара. У вопроса может быть несколько тем; у 37,8% тема не определилась, поэтому доли — нижняя граница.

Спрашивают о размерах, о том, что входит в набор, как вещь крепится и вешается на стену, есть ли у шкатулки ключ, у вазы крышка, о цвете и запахе свечей.

В отзывах на 1–2 звезды: качество (66%), запах (20%), «не как на фото» (20%), размер (15%).

Размер на слайдах — в 75% наборов, где о нём спрашивают, крепление и устройство — в половине.

Фото продавца

Что получилось

На что жалуются в отзывах на 1–2 звезды

1. Качество, брак, сломалось65,6%
2. Нет эффекта21,7%
3. Не как на фото или в описании12,8%
4. Запах и вкус9%
5. Неудобно пользоваться или носить7,1%
6. Неполный комплект4%

Доля от 14 965 отзывов на 1–2 звезды, в которых покупатель отметил, что не понравилось (не больше 50 самых новых таких отзывов на товар). Набор отметок WB разный в разных категориях.

Две трети отмеченных жалоб — на качество: «плохое качество», «брак», «быстро сломалось». Слайд это не исправит, но может не обещать лишнего. Каждая восьмая жалоба — «не как на фото или в описании»: покупатель ждал другой цвет, ткань или размер. Здесь карточка виновата напрямую, поэтому цвет лучше показывать на фото без сильной обработки, а размер — цифрами и рядом с понятным предметом.

В косметике и средствах для здоровья на первом месте «нет эффекта». Слайд о том, когда ждать результата и как пользоваться, снимает часть этих жалоб: покупатель знает, чего ждать и что делать.

Что из этого попадает на слайды

В октябре в наборе было в среднем 7 слайдов: обложка и 6 слайдов о товаре. Ближе к концу набора чаще стоят размеры, состав и комплект, вторым после обложки — состав или внешний вид.

1. Размер и замеры72%
2. Состав и материал69,9%
3. Комплектация и количество41,4%
4. Цвет и внешний вид41%
5. Как пользоваться и дозировка37,8%
6. Производитель и оригинальность34,6%
7. Устройство и функции31,9%
8. Кому подходит и безопасно ли30,4%

Доля из 1 108 наборов, составленных в октябре, в которых есть хотя бы один слайд на тему (обложка не считается).

34% слайдов ссылаются на исследование покупателей: вопросы и отзывы конкурентов или их сводку. Остальные опираются на фото и карточку продавца. Чтобы проверить, отвечает ли набор на вопросы, мы взяли товары, у конкурентов которых 10 и больше вопросов о характеристиках, и для каждой темы посмотрели, есть ли в наборе слайд о ней. Тема считается частой, если она есть хотя бы в 10% таких вопросов.

1. Размер и замеры: спрашивают у 51%79,9%
2. Состав и материал: спрашивают у 41%79,7%
3. Как пользоваться и дозировка: спрашивают у 38%73,5%
4. Кому подходит и безопасно ли: спрашивают у 28%60,3%
5. Подойдёт ли под задачу или модель: спрашивают у 27%35%

Из 839 товаров, у конкурентов которых 10 и больше вопросов о характеристиках. Тема считается частой у товара, если она есть хотя бы в 10% таких вопросов; столбец — доля этих товаров, в наборе которых есть слайд на эту тему.

О размере и составе нейросеть почти не забывает. Чаще всего пропускает «подойдёт ли» и «кому подходит»: о них спрашивают у 27–28% товаров, а слайд есть в 35% и 60% таких наборов. Эти вопросы трудные: ответ зависит от того, что у покупателя уже есть, и продавец должен его знать. Если на фото и в карточке ответа нет, нейросеть спрашивает продавца, но слайд появляется, только если ответ есть.

Что вынести на слайды: по категориям

• Косметика: как наносить и смывать, для какого типа кожи и с какого возраста, что в составе, когда ждать результата.
• Здоровье: схема приёма в цифрах, кому нельзя и с чем не сочетать, форма и количество активного вещества.
• Одежда: размерная сетка с замерами изделия и рост модели на фото, ткань и сезон, стирка.
• Игрушки: размер рядом с рукой или предметом, всё, что в наборе, что двигается и звучит, батарейки, можно ли мыть.
• Продукты: состав и калорийность, вес упаковки, как готовить, срок годности.
• Спорт и рыбалка: размеры и вес, с чем совместимо, допустимая нагрузка.
• Декор: размеры, комплект, как крепить, цвет при обычном свете, запах для свечей.

Сервис делает это сам: находит товары конкурентов, читает их вопросы и отзывы, о недостающем спрашивает вас и рисует слайды для карточки по этому плану. План можно поправить до генерации, а слайд — словами в чате. Подробнее о том, как работает нейросеть для карточек и чем отличается от шаблонов инфографики для маркетплейсов. Сделать первую карточку можно прямо с фото на телефоне.

Вопросы и ответы

Откуда взяты вопросы и отзывы?

Это вопросы и отзывы с карточек Wildberries и Ozon — у товаров конкурентов, которые сервис изучил перед тем, как составить план слайдов. Тег вопроса и отметки в отзыве ставят сам WB и покупатель, а не мы.

Можно ли посмотреть вопросы покупателей к своему товару?

Да: в личном кабинете продавца WB, раздел «Вопросы и отзывы». Вопросы к похожим товарам видны на их карточках во вкладке «Вопросы».

Сколько слайдов нужно в карточке WB?

В октябре в наборе было в среднем 7 слайдов. Главное — не число, а темы: размер, состав и как пользоваться нужны почти всегда, остальное зависит от категории.

Что поставить на слайды, если вопросов к товару ещё нет?

Посмотреть вопросы и отзывы на 1–2 звезды у 3–5 похожих товаров с большими продажами. Сервис делает это сам: загрузите фото, и нейросеть составит план слайдов по вопросам покупателей похожих товаров.

Отвечает ли нейросеть на вопросы покупателей за продавца?

Нет. Она ставит ответы на частые вопросы в слайды, а то, чего нет на фото и в карточке, спрашивает у продавца. Отвечать на вопросы в кабинете WB нужно самому.